低いIVRの操作性、非フリーダイヤル
低評価の原因は「要した時間」「コスト」

日本コールセンター満足度調査
──生命保険会社

顧客満足度を左右するオペレータの対応。用件の復唱、詳細な説明、確認、声掛け、最初と最後の挨拶──何をすれば向上し、何をしなければ低下するのか。トップスコアの企業とボトムの企業の取り組みの違いなど、「日本コールセンター満足度調査」において業界別満足度スコア3位の生命保険会社の結果から、応対品質の影響度を検証する。

図　コールセンターの担当オペレータの対応状況と満足度との関係
   （スコア：1000点満点）