実践

オペレーションのノウハウを学ぶ　『アウトバウンド』の業務設計：第1回（新連載）
オペレータのスキルに依存しない
「テレマーケティング」の成功条件

熊澤伸宏

コンタクトセンターにおいてアウトバウンドで語られるテーマは、戦略論かオペレータのセールス・スキルに関する事柄が多い。つまりオペレーション設計や運用ノウハウが確立されておらず、成果がオペレータのスキルに委ねられている。本連載では、欧米の先進センターでの成功体験を通じて得たノウハウを紹介する。

コンタクトセンターの将来像を描く　カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第9回
「心でエンゲージする」取り組みを支える（2）
「社員」「VOC」「パートナー」の変革

木下 章

コンタクトセンターが新しい役割を担うために必要な「心でエンゲージする能力」を磨くには、現場での取り組みだけでなく、それを経営の視点で支える機能が必要となる。前号からそのための「５つの機能」を検証しているが、今回は「社員」「VOC」「パートナー」について解説する。いずれも、単なる処理（オペレーション）部門に終始していた従来の考え方を変革する必要がある。

グッドマンの法則〜行動編　「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第3回
苦情、トラブル、ロイヤルティを数値化
顧客サービスの経済効果を検証

畑中伸介

「顧客サービスを戦略的に実践する」には、前提に顧客サービスがもたらす経済効果を検証することからはじめなければならない。今回は、顧客サービスが実証できる財務的価値について、苦情、トラブル、ロイヤルティ、顧客価値、クチコミという５つのキーワードで考える。

SV／トレーナー向けフィードバック講座　「伝える力」体得のススメ：第3回
フィードバックポイントを発見する
「処方箋作り」の要諦

大西美佳

オペレータに対するフィードバックで「何を伝えるか」という組み立ては、医者がその患者個々の体質や年齢に合わせた処方箋を作るプロセスに似ている。今回は、顧客視点の品質を追求するために、フィードバックにはどういった点をピックアップすべきか、注意点は何かをまとめる。ポイントは、「ベストエフォート（最善の努力）」の定義と評価、そのために「カスタマー・エフォート」を応用することだ。

SV／リーダーのマストスキル　「コミュニケーション」の教科書：第4回
傾向を知り人間関係に活かす
行動診断で創るチームワーク力

浮島由美子

コンタクトセンターでは、さまざまな経歴や年齢のスタッフが同じ仕事をしています。人の価値観が多様化している今、一人ひとりの強みを最大限に引き出すためには、個性を活かすコミュニケーションが必要です。自他の行動の癖や習慣を知り、人材育成やコミュニケーション力に活かしましょう。