ノウハウ

センターの「対応ノウハウ」を代理店に移植
事例に見る“経営貢献”の進化形

──三井住友海上火災保険

非対面顧客接点であるコンタクトセンターのノウハウを「直接対面接点」で活かす──損害保険会社の大手、三井住友海上火災保険は、顧客応対ノウハウを保険代理店で活用できるように体系化した「カスタマーセンター11」を打ち出した。ノウハウを「見える化」することで、すべての顧客接点における「カスタマー・エクスペリエンス（顧客経験価値）」最適化に取り組んでいる。

図　カスタマーセンターノウハウ・施策の活用「カスタマーセンター11（イレブン）」