成長企業の条件
「カスタマー・エクスペリエンス」の実践

Part.1 ＜現状と課題＞

社内の“教育者”を目指せ！
コンタクトセンターが創るCX

カスタマー・エクスペリエンスは「“WOW”と言われる驚きと感動を与えること」「高品質な製品・サービスを追求する」という意味だけではない。単純な品質追求は、デフレ時代を招いた価格競争と同じく疲弊と衰退を招きかねない。コア・コンセプトを明確にし、事前期待と合致した顧客体験を提供するために企業がすべきこと、コンタクトセンターの役割を探る。

Part.2 ＜米国最新事情＞

“感動”や“心地よさ”を追求する
米国発「コンタクトセンター・ルネッサンス」

カスタマー・エクスペリエンスもまた、CRM同様、米国から輸入された概念だ。その米国のコンタクトセンターがいま、どのようなコンセプトのもと、どのような取り組みを実践しているのか。ネット通販のザッポスをはじめ、日米で高いロイヤルティを維持する数々の企業を研究しているダイナ・サーチの石塚しのぶ氏がその現状をレポートする。

ダイナ・サーチ 代表取締役　石塚 しのぶ

Part.3 ＜座談会＞

店舗、Web、センターは区別しない！
オムニチャネルは「当たり前品質」の条件

カメラの専門店を展開するキタムラ、弁当の宅配・ケータリングのスターフェスティバル、インターネットで情報を提供するヤフー。業種もチャネルも異なる3社の成長企業のキーマンが、Web、コールセンター、実店舗におけるカスタマーサービスのあるべき姿について議論した。共通点は、「どの顧客接点でもニーズを満たす」ことを当たり前品質として定義していることだ。

＜出席者＞

逸見 光次郎 氏
キタムラ
執行役員　EC事業部長

市川 久浩 氏
ヤフー
システム統括本部　CS本部　本部長

酒井 秀彰 氏
スターフェスティバル
取締役　兼　東日本事業本部事業長

（順不同、2月末現在の社名および役職）

＜司会＞

渡部 弘毅 氏
ISラボ