“10のキーワード”と５つのポイントで読み解く
2015年度
コンタクトセンター市場大予測

「労働力不足」「ロボット時代」
市場を揺るがす2大要因の影響度

「よくも悪くも、変化に乏しいマーケット」と言われるコンタクトセンター市場。確かにITもアウトソーシングも、ここ数年市場規模に大きな変動はなく、新しいソリューションもサービスも少ない。しかし、2014年からは、外的要因による大きな“うねり”が生じつつある。「労働力不足」「顧客対応のオートメーション化」に起因したいくつかの傾向と、これから新たに市場を動かすであろうキーワードを抽出、今後の動きを予測する。

予測（1）
全国／全産業に影落とす『人材不足』
課題は『人がやめないコールセンター作り』

予測（2）
ITソリューション市場をけん引
『クラウド』『音声認識』『WebRTC』

予測（3）
「ストレスチェック義務化法」施行目前！
必要迫られるメンタル対策

予測（4）
『マイナンバー』『電力自由化』『消費税』
──特需続くアウトソーシング市場

予測（5）
電話やメールを凌駕するチャネルに成長
「LINE」＋コールセンターの可能性