稼働の見える化
コール管理システム 活用Q&A

Part.1 ＜ノウハウ＞

初歩から上級レベルまで
識者が答える「使いこなし」の極意

コールセンターの数値マネジメントの有効ツール「コール管理システム」。しかし、活用レベルにはセンター間で大きな差がある。宝の持ち腐れ状態になっていたり、使ってはいても限られた表面的な数値だけ見ていたのでは判断を見誤りかねない。せっかくのツールを如何に使いこなせばいいのか。3人の識者によるQ＆Aから解決の糸口を見出す。

＜疑問＞

Q1：オペレータを数値で、かつ秒単位で管理することに抵抗があります。何のために数値管理が必要なのでしょうか？

Q2：コール管理システムは中小規模センターでも使う意味がありますか？

Q3：どれが重要な数値なのか分かりません。最低限、見るべき数値を教えてください。

Q4：サービスレベルが重要と言われていますが、現場では「応答率」しか見ていません。サービスレベルは、本当に見る必要があるのでしょうか？

Q5：レポートの平均応答率は90%を超えていますが、つながらないというクレームが絶えません。原因は何でしょうか？レポートの何を見ればいいのですか？

Q6：複数のベンダー（アウトソーサー）に業務委託していますが、ベンダー管理にレポートをどのように使えば良いのでしょうか？

Q7：マルチスキルの設定方法や設定のコツを教えて下さい。

Q8：レポートをどのように加工すればより効率的にアクションが取れるようになりますか？指標の活かし方を教えて下さい。

Q9：PBXをリプレースしたらコール統計管理の製品も変わりました。すると、レポートされる数値が明らかに異なります。なぜですか？従来と比較するにはどうすればいいのでしょうか？

Q10：アバイア製品を使っています。用語の意味がよくわかりません。とくによく出てくる「ベクター」と「VDN」って何ですか？

Q11：オペレータのレポートで、すべての時間を足すとログイン時間を超えてしまいます。なぜですか？

＜回答者＞

ラーニングイット 代表 河合晴代氏

イー・パートナーズ 代表 谷口 修氏

日本アバイア アバイアプロフェッショナルサービス部 シニア・コンサルタント
長崎 智洋 氏

Part.2 ＜ソリューション＞

テンプレート拡充で使い勝手向上
ユーザー本位の“自由度”も高まる

ベンダー各社の製品は、汎用的なニーズを取り込んだテンプレートが拡充。一方で、項目の選択・追加などがユーザー本位で自在な柔軟性も高まっている。また、IVRの動きを追尾するレポート出力や座席表連携による視覚アップなど、ニーズの多様化に対応して使い勝手が一段と追求されている。主要ベンダー8社の製品スペックや特徴をみる。

主要ベンダー８社の製品スペック一覧