KDDI

初心者からシニアまで満足するサポート
「顧客体験」のマルチチャネル戦略

ユーザーのリテラシーのばらつきが大きな課題となるスマートフォンの使い方相談。KDDIは、ハードウエアの操作だけでなくアプリの利用方法など、寄せられる多くの声をWebサイトのコンテンツやコンタクトセンターでの応対に即時反映する仕組みと体制を構築している。電話、メール、Web、ソーシャルメディアなどすべての接点で「顧客体験」の質を高める方針だ。

USER KARTE

■本社所在地：東京都新宿区西新宿2-3-2
■創業：1984年6月1日
■資本金：1418億5100万円
■代表：田中孝司代表取締役社長
■従業員数：２万7073人（連結ベース、2014年3月31日現在）
■事業概要：電気通信事業
■センター概要：北海道、新潟、栃木、東京、大阪、広島、福岡、長崎、沖縄の9拠点を構える。合計で約5000人のオペレータが在籍し、常時1000席以上を稼働させている。月間100万コール超を業務カテゴリ別にIVRで各拠点に分散。BCPの観点から、1つの業務を３〜４拠点で受けている。オペレータ対応に加え、IVRでの自動手続きも月間約50万件受けている。IVRでは緊急時の通話停止および解除、サービスの追加または変更などが可能。