Webポータル・電話対応ともに高評価
ほぼすべての項目が業界平均を上回る

問い合わせ窓口格付け調査
──鉄道業界

鉄道会社は運輸業であると同時にサービス業／接客業でもある。対面での相談内容・顧客対応のノウハウがWebポータルのコンテンツ構成やコールセンターでの応対品質に反映されているのか、Web・電話ともに、ほぼすべての項目で2013年業界平均を上回る結果を得た。とくに電話対応は対面対応のような親切さが感じられた。

図　鉄道業界格付け結果及び、2013年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
小田急電鉄：小田急お客さまセンター、近畿日本鉄道：旅客案内テレフォンセンター、東海旅客鉄道：JR東海テレフォンセンター、東京急行電鉄：東急お客さまセンター、東京地下鉄：東京メトロお客様センター、東武鉄道：東武鉄道お客さまセンター、名古屋鉄道：名鉄お客さまセンター、西日本旅客鉄道：JR西日本お客様センター、東日本旅客鉄道：JR東日本お問い合わせセンター