実践

オペレーションのノウハウを学ぶ　『アウトバウンド』の業務設計：第2回
『基本設計』と『リスト管理』
成功するオペレーションの作り方

熊澤伸宏

「オペレータのスキル依存」ではないアウトバウンドを実践するには、綿密な計画が必要だ。インバウンドにはない「リスト」の管理もある。場当たり的で顧客満足度を下げかねないアウトバウンドから脱却するためのマネジメント手法──コールの方針、タイミング、頻度、完了の定義、そしてリストの作り方などを具体的に解説する。

コンタクトセンターの将来像を描く　カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第10回（最終回）
戦略部門へのイノベーションのために
センターとオペレータの「未来像」を描く

木下 章

コンタクトセンターを「ビジネスの価値を直接創りだす戦略部門」に導く変革を進め、効果的に組織全体をリードするには、コンタクトセンターとオペレータ双方の新しい役割を定義したコンタクトセンターの「未来像」を描かなければならない。目指すべき将来の姿を明らかにすることは、参加する人々を結束し、変革への推進力を生み出す。

グッドマンの法則〜行動編　「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第4回
“痛点”ごとの影響度を可視化
「顧客損失モデル」活用の具体的手順

畑中伸介

顧客サービスの仕事を、「顧客からの個々の苦情に対して適切な対応と問題解決を図ること」とイメージする人は多い。だが、最も重要なのは、「苦情のきっかけを防止するための戦略的な役割」の策定にある。ジョン・グッドマン氏が提唱する「顧客損失モデル」をベースにその具体的な手法を解説する。

SV／トレーナー向けフィードバック講座　「伝える力」体得のススメ：第4回
フィードバックのテクニックその（1）
「アプローチ」と「デリバリー」

大西美佳

コール内容を聴き取り（モニタリング）、理路整然とレポート化できても、それをうまく伝えることができなかったら、膨大な時間をかけたモニタリングの意味はほとんどなくなる。オペレータに納得感を与えるためのフィードバックの「テクニック」を解説する。最大のポイントは「相手（オペレータ）に話させる」「考えさせる」──単なる伝達の場ではなくコミュニケーションを重視するということだ。

SV／リーダーのマストスキル　「コミュニケーション」の教科書：第5回
行動診断の活用〜応用篇
“違い”の相互理解が創るチーム力

浮島由美子

コールセンターでは、オペレータは常に顧客と相対していることから、チームでの共同作業はそれほど多くない。だが、オペレータ同士で気づき、ケアし合えるセンターでは離職率も低い傾向がある。今回は、チーム内で異なる行動スタイルを持つメンバー同士が、どのように対話していくかについて解説する。