ビジネス

“脱・手続きセンター”からの一手
ワンストップ対応がもたらした『3つの成果』

──東京海上日動あんしん生命

東京海上日動あんしん生命のカスタマーセンターは2013年7月から営業企画部の管轄下に置かれた。従来は「お客様の声部」内にあったが、移行を契機に事務手続き主体のセンターから、営業機能の一部という位置付けをより明確化。既契約者からの入電をセンターで完結するワンストップサービスを推進、営業支社業務の生産性、CS、ES向上という3つの成果をもたらしている。

図　あんしん生命のお客様対応窓口の構造