目的はCS＆ロイヤルティ
プロが教える
「モニタリングの“新視点”」

Part.1 ＜現状と課題＞

マナーではなく“寄り添う対応”重視も
「頻度」「聴き方」に課題あり！

モニタリングといえば「トーンやマナー、言葉使いのチェック」だった時代は終わった。今回、60社以上を対象にアンケートを実施したところ、最大のチェック項目として挙がったのが「顧客に寄り添う対応の有無」だ。CS志向の高まりを反映した結果だが、実現のための視点や具体的な手法（対象コールや頻度）には疑問が残った。調査結果から現状と課題を抽出する。

Part.2 ＜提言＞

プロが教える！「設計＆活用術」
ミッションに直結する“視点”を持つ！

「モニタリングは対応品質の向上のために行う」というセンターは多い。間違いではないが、“対応品質を向上する目的は何か”という視点が欠けているため、形式的な業務に終始し、センターのミッションにほとんど影響していないケースもある。「狙いに応じた項目や手法を正しく選ぶことで、CSやロイヤルティ、ESも変わる」と断言する５人の識者にモニタリングの視点を聞いた。

ViewPoint（1）

センターの成熟度に合わせた
“背伸びしすぎない”方法を選ぼう

市場通信 コールセンター・チーフコンサルタント　石橋 由佳 氏

ViewPoint（2）

センター長によるモニタリングには
「４つの目的」がある！

RICコールセンターキャンパス 専任講師　熊澤 伸宏 氏

ViewPoint（3）

点数評価と批評で人は育たない
理屈と行動例の提示で“指導”する

ONE'S VALUE 代表　石原 康子 氏

ViewPoint（4）

“顧客の声”が評価軸
ミッション達成率の測定に活用

情熱プロデュース 代表　藤木 健 氏

ViewPoint（5）

CES視点で“痛点”を把握
“妥協”より高い“真の満足”を目指せ

インサイト 代表　大西 美佳 氏