楽天証券

顧客とオペレータの意識ギャップを埋める
「感激モニタリング」を実践

今月のHINTS!

　ネット証券専業の楽天証券は、顧客満足度向上を目的に、通常の応対品質モニタリングに加え、“感激モニタリング”を実施している。「コールセンターの品質を決めるのはお客様」という観点から、顧客に感謝してもらえた通話を収集。ベストプラクティスを解析し、全スタッフで共有している。

（1）オペレータが顧客満足を推察
　顧客がどんな印象を持って電話を終えたかをオペレータ自身が５段階（感激・満足・やや満足・やや不満・不満）で評価。感謝するレベルまで喜んでもらえたと思えば感激フラグを付ける。

（2）ギャップ分析とフィードバック
　感激コールを中心にSV全員でモニタリング。オペレータ評価と実際の“顧客の反応”にギャップがないかを確認し、乖離があれば問題点を踏まえながら本人にフィードバック。顧客の感じ方とオペレータの感覚の溝を埋める。

（3）感激コールを全員で共有
　本当の感激コールならベストプラクティスとして蓄積。さらに誰が聞いても文句ない感激コールは、月間ベストワンとして全員の前で表彰し通話音声を流す。その他の感激コールも研修教材として共有している。