サイボウズ

BtoBサポートで「ファン作り」を推進
“継続利用”もたらすCS/ES施策の全貌

迅速かつ簡潔に、なるべく多くの案件に対応する。テクニカルサポートの鉄則と言われているが、グループウエア大手のサイボウズは「クラウドサービスの普及で増えたITに詳しくないユーザー」のリテンションを目的に、「成果重視型」から「プロセス重視型」の応対に方針転換をした。施策の中心に位置づけられている取り組みが「感動体験の共有」だ。

USER KARTE

■本社所在地：東京都文京区後楽1-4-14　後楽森ビル12階
■創業：1997年8月
■資本金：6億1300万円
■代表者：青野慶久代表取締役
■従業員数：508人（2014年12月末、連結／派遣社員を含む）
■事業内容：グループウエアの開発・販売・運用
■センター概要：愛媛県松山市に拠点。SV、センター長などマネジメント層を含み46人が在籍している。月間の問い合わせは、電話が6000〜7000件とメールが3000〜4000件。このほか、画面共有をしながら遠隔操作を行う有償サポートを100件程度受けている。メール対応、対応履歴は、自社サービスの「メールワイズ」を活用している。