三井住友海上火災保険

東京都 千代田区

とことん現場の声を聞く！
本音で話せる“最強の職場”づくり

　三井住友海上火災保険のカスタマーセンターは、自動車保険や火災保険に関する相談や契約の手続き対応などを受け付けています。年間140万件前後の入電に、東京・札幌・神戸の3拠点合計で約500人が対応しています。

　同センターの方針は「ESなくしてCSなし」。コンタクトセンター企画部長の鈴木高志氏は「SV、オペレータが働きやすい環境がモチベーション向上につながり、その結果、各自が良い顧客応対しようと努力すると考えています」と説明。マネジメント層とオペレータが直接コミュニケーションをとる機会を積極的に作り、ファシリティの充実のヒントを得ています。例えば、毎月開催している「ES委員会」で、待遇や施設に関する意見交換。教育制度、PCや冷蔵庫の設備など、委員会で挙がった要望をセンターの随所に取り入れています。

　意見交換のポイントは、要望に応えることが難しくても、お互いが納得いくまで話し合うこと。「“駄目、無理”と一方的に打ち切らず、理由をきちんと話すことが大切です」とコンタクトセンター企画部カスタマーセンター担当部長の栗林淳一氏。実現できなくても「自分の声が聞き届けられたこと」が、モチベーション向上に繋がっているようです。

　「働きやすい」を実現するには、スタッフ同士の人間関係が良好であることも条件のひとつ。SV、オペレータの“仲間意識”をつくるため、センター品質向上をテーマとしたチーム形式の議論・発表の場を設けたり、日ごろの感謝の気持ちを伝える掲示板を設置しています。業務中は電話応対に集中しているため、社内の誰とも話さずに１日が終わることも珍しくありません。悩みや疑問を誰にも相談できない状況がないよう、日常のコミュニケーション機会を設けたそうです。「本音で話し合える“最強の職場”を創りたいですね」（鈴木氏）。