実践

オペレーションのノウハウを学ぶ　『アウトバウンド』の業務設計：第3回
実践計画の肝心カナメ
「リソース・マネジメント」の要諦

熊澤伸宏

成功するアウトバウンドのマネジメントには、（１）コンタクト・マネジメント、（２）リスト・コントロール、（３）リソース・マネジメント、（４）パフォーマンス・マネジメントという４つの要素が必要だ。前回までの（１）、（２）の解説に続き、今回は業務量予測やオペレータ数算出の方法などの（３）リソース・マネジメントを解説する。

グッドマンの法則〜行動編　「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第5回
痛点の解消に向けた現状把握
プロセスマップの構築〜実態調査

畑中伸介

カスタマー・エクスペリエンスを実践するための最初のステップは、「顧客が体験したプロセス全体」を把握することだ。そのためには、顧客の痛点がどこにあるかを調査することが不可欠となる。今回は、プロセスマップの構築手順から、痛点特定、アンケート設計、実態調査の具体的な方法とポイントについて解説する。

SV／トレーナー向けフィードバック講座　「伝える力」体得のススメ：第5回
フィードバックテクニックその（2）
「知覚へのアクセス」に挑戦

大西美佳

オペレータそれぞれの知覚（価値観、フィルター）に“教える側”が的確にアクセスしなければ、せっかくのフィードバックも心に響かない、単なる伝達で終わる。知覚の理解は、SVやトレーナーが“伝える力”を向上するための要諦といえる。フィードバックの際、対象となるオペレータに「対応した時点での感覚、気持ち、状態」を自主的に思い起こしてもらうためのポイントや質問方法を整理する。ポイントは「先読み／深読みしない」「我慢する」ということだ。

SV／リーダーのマストスキル　「コミュニケーション」の教科書：第6回
行動診断の活用〜応用篇
「教える」コミュニケーションのコツ

浮島由美子

SVは、オペレータの人材育成の大部分を担う。教育には、カリキュラムや方法も大切だが、大前提となるのはオペレータが効率よく知識を身につけ、スキルアップするためのコミュニケーション力だ。今回は、「わかりやすく教える」ためのコミュニケーション術を解説する。