会社を救う
“クレーム対応力”の鍛え方

Part.1 ＜人材教育と組織作り＞

傾聴、共感、謝罪のスキルを磨く
教育に求められる“オペレータを守る視点”

「相手の気持ちになって対応しましょう」──コーチングにおいて高頻度で登場するフレーズだが、現場で実践するのは至難のワザだ。具体的に必要な要素である傾聴力、共感力、謝罪のスキルの磨き方を、識者による解説で明らかにする。さらに、センターにおける“あるべき体制”とスキル育成に関する事例を検証。すぐに使える「NG＆使えるワード集」もまとめる。

CASE STUDY 1：カルビー ＜体制＞

「社内の情報共有は15分以内」
工場、他部門連携による組織対応

CASE STUDY 2：リクルートライフスタイル ＜スキル＞

“相手の立場に立て”はムリ
共感力を鍛える環境が必要

【Appendix】
クレーム対応 NGワード／使えるキーワード

Part.2 ＜プロの提言＞

個人スキルと組織の“総力戦”
モンスターを見極める「３つのステップ」

SNSやブログを通じて企業への不満を公表する消費者は少なくない。“ネットに書き込まれるのでは”という不安から、罵詈雑言に耐えるオペレータもいるという。増殖するモンスタークレーマーの見極め方とその対応法について、大阪府警OBで現在は店舗や企業における事件・事故などに関するクレーム解決を支援する援川 聡氏が解説する。

エンゴシステム　代表　援川 聡

コラム

新人オペレータでも大丈夫！？
クレーム対応の虎の巻

榎本まみ