大正富山医薬品

CRM、テキストマイニング、FAQ──
IT投資で挑む顧客情報の『経営資源化』

製薬会社の顧客接点は、お客様相談室、学術情報部、MRなど多様だ。しかし、その情報を一元化し経営資源として活用する動きは少ない。大正富山医薬品は、お客様相談室を中心としたVOC活動を強化。CRMシステムやテキストマイニングなどITを有効活用し、情報の全社共有を促進している。

USER KARTE

■本社所在地：東京都豊島区高田3-25-1
■創業：2002年10月
■資本金：20億円
■代表者：藤田憲一 代表取締役社長
■従業員数：1181名（2014年３月末現在）
■事業内容：大正製薬、富山化学工業が開発・製造した医療用医薬品の国内販売業務
■センター概要：正社員・医薬専門派遣社員などで構成した少数精鋭で運営。調剤薬局・病院医薬部の薬剤師、医師などから、医療用医薬品に関する問い合わせなどを受け付ける。運営時間は平日午前９時から午後５時30分まで。平日午後5時30分から午後９時までと、土曜日の午前８時30分から午後５時までは外部委託。年間呼量は2014年実績で約２万件。VOC共有・分析に注力しており、業務改善やデータ作成などの迅速化につなげている。