店舗サービスと比較して低い満足度
Web・電話対応とも業界平均を下回る

問い合わせ窓口格付け調査
──家電通販業界

競争の激しい家電販売では、店頭での接客サービスに注力する企業は多い。しかし、Webサポートポータルやコールセンターなどの非対面窓口は、リアル店舗ほどには“顧客に寄り添う”姿勢が見られない。Webポータルはコンテンツの量こそ多いが、むしろ情報が探しにくい。電話対応は聞かれたことには答えるが、事務的な対応が目立った。

図　家電通販業界格付け結果及び、2014年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
エディオン：エディオンネットショップについてのお問い合わせ、キタムラ：お客さまなんでも相談室、コジマ：通販お問い合わせ窓口（コジマダイレクト通販センター）、ジャパネットたかた：商品のご注文、ご注文前のお問い合わせ、ノジマ：ノジマオンラインコールセンター、ビックカメラ：ビックカメラ.com サポートセンター、ヤマダ電機：ヤマダウェブコムに関するお問合せ、ヨドバシカメラ：ヨドバシ・ドット・コム専用電話