実践

数値で効果が見える　“FAQ”サイトの創り方：第1回（新連載）
Q＆Aサイトは「顧客満足の起点」
心がけるべきは“整理整頓”

大矢 聡

国内インターネット利用者の人口普及率は約80％に達した。ネットを活用したプロモーション／イベントが増えた結果、メールや電話による企業への問い合わせも増加する一方だ。顧客接点運営におけるアクセスのコントロールが課題視されており、FAQサイトの存在価値が高まっている。サイト運営における課題にどのように向き合い、楽しみながら効果を創出できるか、全６回でまとめる。

オペレーションのノウハウを学ぶ　『アウトバウンド』の業務設計：第4回
『パフォーマンス・マネジメント』
最適化のためのレポーティング術

熊澤伸宏

実際のオペレーションが始まると、その動きや結果（パフォーマンス）を常に監視し、問題を早期に発見して改善策を講じる──PDCAサイクルを回してパフォーマンスの向上を図る。いわゆる「パフォーマンス・マネジメント」だ。そのために不可欠なのが、評価指標としてのKPIと、それを見える化するためのレポーティングである。

グッドマンの法則〜行動編　「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第6回（最終回）
“自然発生型”と“作為型”
２種のクチコミの創り方／測り方

畑中伸介

最終回は、ジョン・グッドマン理論の第二の法則、クチコミマネジメントの重要性と、具体的な事例を紹介する。第二法則は「苦情対応に不満を抱いた顧客のクチコミは、満足した顧客の好意的なクチコミ件数を凌駕する。好意的なクチコミは4〜6人に、非好意的なクチコミは9〜10人に伝わる」というものだ。

SV／トレーナー向けフィードバック講座　「伝える力」体得のススメ：第6回（最終回）
顧客目線から「自らの成長志向」まで
品質を担う担当者の『４カ条』

大西美佳

オペレータの指導者であるSVやトレーナー。コールセンターが生み出す最大の商品が「コール」である以上、指導のカナメであるモニタリングとフィードバックを担当する彼ら／彼女らの成長なくしてセンター運営は成立しない。最終回の今回は、フィードバックの具体的な実施ポイントと、「品質を担うべきスタッフ」としての心構えを解説する。最大の要締は、「自律的な成長マインド」の醸成にある。

SV／リーダーのマストスキル　「コミュニケーション」の教科書：第7回
「褒める」から「勇気づける」へ
行動診断の活用〜応用篇

浮島由美子

SVは、常にオペレータのモチベーションを意識して行動する。「褒める」こととモチベーションに密接な関係があることはマネジメントの常識になりつつある。しかし、「褒める」だけで本当にモチベーションはあがるのだろうか。一歩進めて「勇気づけるコミュニケーション」のポイントを解説する。