実態調査と事例に見る
「理想のSV」「評価されるSV」

Part.1 ＜現状分析＞

謙虚な自己評価、スキルへの自信のなさ
正社員化でも収まらない「将来への不安」

平均年齢38歳、月収25〜30万円。匿名アンケートから浮かび上がった国内センターの「平均的SV像」だ。３回目を数えるインターネットを利用した実態調査。明らかとなったのは、会社に対する不満よりも「自身のスキルと将来に対する不安」が大きいという現実である。200名以上の回答から見る「SVの現状と理想像」を検証。Part.2では各社のイチ推しSVの姿から「評価されるSV」のポイントを探る。

Part.2 ＜イチ推しSVインタビュー＞

会社への忠誠、チャレンジ精神、主体性──
「評価されるSV」５つの共通点

オペレータからの信望の厚さ、顧客対応の上手さ──Part.1で現場が理想とするSV像を実態調査から検証したが、会社からの評価が両立しないことには、彼ら／彼女らが抱える将来に対する不安は解消しない。マネジメントに抜擢されたSV、勤続17年に達するSV、若くしてリーダーに抜擢されたSV。センター長のイチ推しSVを４名、インタビューし、その共通点を洗い出す。

評価されるSV［1］

金子良枝さん（45）
大和証券
東京コンタクトセンター部 東京コンサルティングサポート課 次長

現場とマネジメント層をつなぐ
”パイプライン”役

評価されるSV［2］

大江桃子さん（30）
スターフェスティバル
サービスオペレーション本部 カスタマーサービス部 ST

目標達成に向けて一直線
時には上司にも「NO」を言う

評価されるSV［3］

玉石真理子さん（53）
オルビス
フルフィル・CRM推進部

卓越した「向学心」と「チャレンジ精神」
現場を支えるベテランの人間力

評価されるSV［4］

佐藤 亮さん（36）
アベンティ
Eコマース事業部 カスタマーコミュニケーション部 セールスプランナー

最強のプレイングマネージャー
次の課題は「周囲を活用すること」