アシスト

応対履歴を徹底共有！
「サポート解決率99％」の仕組み作り

今月のHINTS!

　IT製品・サービスの顧客満足度は、トラブルの発生率や解決率と比例する。パッケージソフトウエアの販売および保守契約サポートを提供するアシストは、Webポータルサービス「Ashisuto Web Support Center」を中心としたカスタマーサポートを提供。FAQと保守契約者専用の問い合わせページで顧客と情報共有し、問題解決率と業務効率の向上を図った。

（1）FAQを増強
　オペレータが応対中に共有が必要だと感じたものを随時追加する体制をとっている。社内では“FAQモンスター”と呼んで増強を積極的に図っており、現在は２万件超のコンテンツを公開している。業務への影響があると判断すれば、提供しているソリューション以外の情報もコンテンツ化する。

（2）保守契約者向け専用ページ
　Web上ですべてのコンタクトチャネル（電話、メール、Web、FAX）の応対履歴を顧客と共有する。問題解決の進捗を顧客に公開することで、報告書作成業務などをサポート。また、導入環境や過去のトラブル傾向などの顧客情報をオペレータ間で引き継ぐ際に活用、正確性の向上と効率化を実現した。