Webサポート充実の企業は多数
センター連携では明暗が分かれる

問い合わせ窓口格付け調査
──携帯キャリア／タブレット業界

いまや生活必需品となったスマートフォンやタブレット端末。携帯キャリア／タブレット各社ともWebコンテンツの充実で自社商品の訴求を図っている。コールセンター連携では、Webの内容をよく理解して案内も適切な企業がある一方、問い合わせを拒否するかのような導線の企業もあり、満足度の明暗を分けている。

図　携帯キャリア・タブレット業界格付け結果及び、2014年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
Apple Japan（iPad）：電話による製品のご購入・ご相談、アマゾンジャパン株式会社（Fireタブレット）：カスタマーサービス、株式会社NTTドコモ（docomo）：総合お問い合わせ＜ドコモ インフォメーションセンター＞、KDDI株式会社（au）：総合案内、ソフトバンクモバイル株式会社（SoftBank）：他社からののりかえ（MNP）のお客さま専用問合せ窓口、日本マイクロソフト株式会社（Surface）：Microsoft Storeサポート、ワイモバイル株式会社（Y!mobile）：総合窓口