実践

数値で効果が見える　“FAQ”サイトの創り方：第2回
「検索できるスクリプト集」ではない！
CRM、新人教育へ活用のすすめ

大矢 聡

FAQサイトは、カスタマーに対して「24時間いつでも解決できる」唯一のサポート手法だ。また、FAQサイトを通して顧客との関係性を深め、「コミュニケーションを楽しむ」意識が運用側には必要となる。この喜びを、コンタクトセンターのメンバーと築く──つまり社内利用について考える。ポイントは、「単なるスクリプト支援」にとどまらない“応用”の発想だ。

オペレーションのノウハウを学ぶ　『アウトバウンド』の業務設計：第5回（最終回）
『パフォーマンス・マネジメント（2）』
実データに見るレポートの極意

熊澤伸宏

前回に引き続き、「パフォーマンス・マネジメント」について詳述する。成果を継続的に創出するには、レポートによる「見える化」が重要なのはインバウンドもアウトバウンドも同様だ。しかし、アウトバウンドは「結果オーライ」に終始する傾向が強い印象がある。要諦を具体的にまとめて連載を締めくくる。

SV／リーダーのマストスキル　「コミュニケーション」の教科書：第8回
行動診断活用＆実践編
パターン別コミュニケーションで相手を説得

浮島由美子

SV業務において、「交渉」「説得」する場面は意外に多い。簡単なお願いから組織の大きなミッションや役割の委譲まで、交渉はさまざまな状況で必要となる。説得の成否は、自身の行動スタイルと相手の行動スタイルの相性に大きく左右される。気持ちよく依頼を受けてもらうための「説得」の原則を解説する。