「5年前」の調査と比較
1200人のカスタマー・エクスペリエンス

Part.1 ＜業種比較＞

顧客接点の基本「つながりやすさ」に難あり
再浮上したリソース管理の重要性

“消費者からみたコールセンターの評価”である本調査。通信販売、携帯通信、生損保、証券、お客様相談室の5業種／業務を対象に、接続品質、応対品質、顧客ロイヤルティ、不満要因などをヒアリングし、現状と顧客ニーズのギャップを分析する。さらに、2010年に行った調査と比較し、顧客の要望やセンターの品質はどのように変わったかを検証する。

Part.2 ＜詳細データ検証＞

NPSの平均スコアは“-64.1”
ハードル高い「推奨」へのプロセス

本調査では、通信販売（300名）、携帯通信（300名）、生損保（200名）、証券（200名）、お客様相談室（200名）の５つの業種／業務別に接続品質や対応品質、満足度、推奨意向（NPS）などについて聞いた。コールセンターの窓口を対象としたNPS調査、解決状況と満足度の関係から、業界別に“顧客接点としての品質”を検証する。

1. 通信販売

許容待ち時間と実態に落差
「ピーク時対応」に工夫が必要

コラム ＜つながりやすさ＞

“あたり前品質”のサービスレベルを追求
高満足を生む“王道マネジメント”

ファンケル　カスタマーサービス部マネージャー　荒 明生 氏

2. 携帯通信キャリア

１回でつながった消費者は50.7％
接続品質と対応満足度に課題

3. 生損保

「IVR」「待ち時間」への不満が大きく減少
問い合わせ内容と不満要因に男女差あり

コラム ＜チーム力向上事例＞

対応プロセス見直し、教育、権限委譲──
サービスレベル低下を乗り越えた「組織力」の醸成

メットライフ生命　長崎カスタマーサービスセンター　藤澤淳子 氏

4. 証券

３割が「FAQを見ずに問い合わせた」
呼量減に不可欠なWeb誘導施策

5. お客様相談室

「非常に満足」はわずか15.5％
“未解決でも納得”をもたらす対応が必要

コラム ＜VOC＆コミュニケーションのアドバイス＞

お客様相談室の役割は
“心理のハードル”を下げるコミュニケーション

カルビー　コーポレートコミュニケーション本部本部長補佐　天野泰守 氏

Part.3 ＜米国事情＞

40年の推移を検証する「全米不満足度調査」
ロイヤルティ左右する“顧客期待”とのギャップ

今回、日本で初めて公開される“全米不満足度調査”。2003年より２年ごとに実施されているデータを、約40年前に米国で行われた消費者行動調査と比較。苦情対応と顧客のロイヤルティの関係の変化について分析。さらに、企業が提供するカスタマーサービスの実情と顧客期待の現状を比較し、ギャップを明らかにしたうえで、顧客の真意に寄り添う対応に必要なものはなにかを探る。

ラーニングイット　取締役副社長　畑中伸介