「採用・育成」が焦眉の急
国内コールセンターの現状と課題
──コールセンター実態調査（速報版）

約７割が陥っている採用難
「人がやめないセンター創り」に課題

国内コールセンターのマネジメントの実態と水準を知る目的で実施している「コールセンター実態調査」。今回の結果からは、深刻化する人材不足からくる「SV、オペレータの採用・育成」に関する課題が浮き彫りとなっている。一方で、既存スタッフのリテンション施策（モチベーション対策、キャリアパス、配置の最適化など）の取り組みレベルが決して高くないという現状も明らかとなった。回答データ（速報値）の一部を抜粋する。

（1）基礎データ
「ある」という回答は38％
“経営とコミットしたミッション”

（2）人材マネジメント
自社運営と派遣、委託の組み合わせ
増える「ハイブリッド運営」

（3）ITソリューション
じわじわ進むクラウド利用
音声基盤の利用率も２ケタ台に