アリアンツ・グローバルアシスタンス・ジャパン

経験を積み重ねて強みに変える
ロールプレイ“1000本ノック”実践

今月のHINTS!

　コールセンターを“問い合わせ窓口”にとどめず、顧客ロイヤルティ醸成の起点、プロフィットの源泉へと進化させるには、現場で活躍できる人材の育成が重要だ。輸入車のカスタマーセンターを運営するアリアンツ・グローバルアシスタンス・ジャパンは、複数の人材育成施策を実践、クライアントである自動車メーカーの要望に応える。

（1）適材適所の人材配置
一般問い合わせ、苦情対応、セールス支援、コンシェルジュなど、要求スキルが異なる窓口ごとに適性を見極める。

（2）1000本ノックで経験を積む
マニュアルに頼らない応対を実現するため、数々のロールプレイングを実践。経験を強みに変える。

（3）綿密なコミュニケーション
定期的なモニタリング／フィードバックとは別に、リアルタイムでの指導も重視。応対の良し悪しをその場でフィードバックし、応対品質やスキルを伸ばす。

（4）自主性を尊重
クライアントのために何ができるかをオペレータたち自身で考えて行動する。プレゼン資料を自分たちで作り、クライアントに提案し、協同でサービスを作ることでクライアントの利益創出に貢献。