JIMOS

福岡県福岡市

国内有数の集積地で“人財”を育てる
「働きやすい職場作り」にまい進

　博多駅から徒歩10分程度、最寄りの地下鉄・祇園駅から2分程度という好立地にある通販会社、JIMOS。主に40〜50歳代が対象の化粧品ブランド「マキアレイベル」は、「Yahoo! BEAUTY あなたが選ぶ通販コスメ大賞」をはじめ、ユーザー投票による受賞も数多いブランドです。

　ネット通販も展開していますが、メインの受注チャネルは電話です。「マキアライフ」などの会報誌を起点とするリピート購入電話の比率は高く、「リピーターのお客様からの受信件数は年間約66万件に達します」（執行役員の西岡律恵氏）と言います。

　コールセンターのフロアは広々としており、各コミュニケータ（同社のオペレータの呼称）が操作する端末はデュアル画面になっています。最近、顧客管理アプリケーションを刷新したばかりですが、西岡さんは「コミュニケータさんの要望を情報システム担当者に伝え、使い勝手のよさを徹底的に追求しました」と説明します。

　季節によってキャンペーン商品が異なる同社。注文される商品はカタログ掲載商品によりますが、新しい受注画面は、ほとんど検索することなくワンクリックで注文処理できるインタフェースとなっています。また、商品によってアピールするポイントが表示され、アップ／クロスセルも格段としやすくなりました。

　西岡さんは、「電話によるコミュニケーションに必要なのは、“お客様のお役に立ちたい”というホスピタリティ。マネジメントは、それを発揮できる環境を作らないとなりません」と自らを律するように説明します。

　福岡市は、国内でも有数のコンタクトセンター集積地。優秀な人材を集め、繋ぎ止めるためにも働きやすい環境作りは重要です。同社では、アプリケーションや休憩室などのインフラだけでなく、モチベーションを高めるための表彰制度や等級制度を設けるなど、HRM施策を次々に展開しています。