Web・電話ともに顧客視点に難あり
英語表記・日本語不慣れが目立つ企業も

問い合わせ窓口格付け調査
──航空業界

航空業界のカスタマーサポートは、顧客視点に大きなバラつきがある。Webポータルでは、使い勝手が良く、欲しい情報がすぐ見つかる企業もあれば、コンテンツ自体が日本語化されていないケースもある。また、電話応対でも迅速・的確・積極的で好感を持てる企業がある一方で、事務的・消極的なうえ、日本語に不慣れなオペレータが対応しているケースも多くあった。

図　航空業界格付け結果及び、2014年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
アシアナ航空株式会社：アシアナ航空予約営業センター、ガルーダ・インドネシア航空会社：予約・発券、キャセイパシフィック航空会社：日本予約ホットライン、シンガポール航空：Reservation & Ticketing Office、セブ・パシフィック航空：Tokyo、全日本空輸株式会社：ANA国際線予約・案内センター、株式会社大韓航空：サービスセンター、タイ国際航空：タイ国際航空日本地区 コールセンター、チャイナエアライン：東京、中国国際航空：日本国内コールセンター、日本航空株式会社：お電話でのお問い合わせ 国際線、フィリピン航空：フィリピン航空 日本地区予約・発券部コールセンター