実践

SV／リーダーのマストスキル　「コミュニケーション」の教科書：第9回
「断りたいのに断れない」ときの対処法
“アサーション”でストレス解消

浮島由美子

SVには、“人間関係の調整”という業務も重要だ。顧客への「対応」、関係部署への「交渉」、メンバーへの「依頼」……。そこで必要となるのが「アサーション」、相手も自分も傷つけない自己主張だ。ストレスのない主張は、人間関係を円滑にする。自信を持った気持ちのいい「自己主張」について解説する。

数値で効果が見える　“FAQ”サイトの創り方：第3回
ASP、新規構築、既存サイト利用
３つの構築手法ごとに長短所を検証

大矢 聡

FAQサイトの構築手法は、大きく（1）ASPサービスの活用、（2）自社で新規構築する、（3）既存サイトの継続利用──の３通りがある。コストや導入期間、カスタマイズ性、ブランドイメージの統一感など、いずれの手法にも検討すべきメリット／デメリットが存在し、それらの優先順位を決定しなければ、使い勝手のよいサイトにはならない。それぞれの手法について詳述する。

IT投資の成否を決める　失敗しないRFP作成の極意：第1回（新連載）
センター長の難題「ITの選択」を解消！
成果を得る“提案依頼書”の考え方

堀 雄一

コンタクトセンターに導入するITソリューションの選択は、システムの専門家ではないマネジメント層にとって人材管理以上の難題ともいえる。しかし、ITの支援なくして運営が成立しない以上、最適なプロダクトやサービスの選定は重要なミッションであるはずだ。最適なシステム選定の指針となるべき「RFP」の作り方を解説する。