入門

“CSコミュニケーション”養成講座　〜寄り添うスキルを磨く〜：第2回
“解決”か“共感”か──
会話のキャッチボールで見極めよう

窪田尚子

「顧客に寄り添うスキルの習得」というのは、それを叶える魔法の言葉や話法を身につけることではない。持っているスキルをいかに効果的に使いこなすかということだ。今回は“顧客が持つ２つの要素”について解説。これらを理解したうえでの対応が“個客満足”の醸成につながることを学ぼう。