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シニア対応のHINTS＆TIPS（上）
高齢者ごとの状態を見極める

消費者の声研究所　代表　増田由美子

世界保健機関（WHO）が定義する超高齢社会に突入してからすでに８年。企業の製品・サービスを利用する消費者の中には、自分で判断したり、理解することが難しい高齢者が増えている。直接顧客とのコミュニケーションが必要なコールセンターはどのように対応すべきか。３回にわたって現状の課題と解決策を解説する。

図　日本の人口推計と高齢化率の推移

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