これからの
カスタマーサービス

Part.1 ＜トップに聞く“サービス”の進化＞

“コンシェルジュ”と“オムニチャネル”
『カスタマー・エクスペリエンス』進化の2大条件

「10年後になくなる仕事」に挙げられることもあるコンタクトセンターのオペレータ。それほど、Webによる自動化／ロボット化の波は激しい。各業界を代表するキーマンも、「デジタル領域での顧客体験の把握と向上」を今後のポイントと見る。予見できうる“変化”から、「これからのカスタマーサービス」の方向性を探る。

インタビュー

コンセプトは「足に合った靴の提供」
顧客接点に求められるのは“選択肢”の豊富さ

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル
コールセンター統括 副社長　萬年 良子 氏

小売業の使命は「デジタルシフト」
求められる“顧客体験”のデザイン

イオン　デジタル事業推進リーダー
イオンリンク　代表取締役社長　ジェンク・グロル 氏

スマホアプリから陣痛タクシーまで
「選ばれるサービス」は現場から生まれる

日本交通　代表取締役社長　川鍋 一朗 氏

『顧客体験』の検証、効果測定の見直し
“お客様相談室”のあり方を変える！

カルビー　執行役員
コーポレートコミュニケーション本部　本部長　後藤 綾子 氏

メッセンジャー・アプリが変える
サポートの『対話スタイル』

LINE　上級執行役員法人ビジネス担当　田端 信太郎 氏

Part.2 ＜５年後のコンタクトセンター研究会＞

［特別座談会］
『顧客の声』『顧客の体験』を活かせば
センター長は社長の「軍師」になれる！

これからのコールセンターは、コミュニケーションを武器にカスタマーサービス戦略の中核を担うミッションを担う。センターのマネジメントやITベンダー、テレマーケティング会社がこれからどうすべきかを、「５年後のコンタクトセンター研究会」の分科会リーダーを務める４人に聞く。

＜出席者＞

渡部 弘毅 氏
ISラボ
代表

河合 晴代 氏
ラーニングイット
代表

秋山 紀郎 氏
アビームコンサルティング
執行役員 プリンシパル

宮崎 義文 氏
イー・パフォーマンス・ネクスト
代表