東京メトロ

“人材教育、VOC活動、ITツール”で
「公共の乗り物」に課された期待を超える

都内の公共交通機関の一翼を担う東京メトロ。年中無休で稼働しているお客様相談センターには、忘れ物や経路、PASMOに関するものなどさまざまな問い合わせが入電する。公共機関を支えるオペレーションを実現するのは、緻密なスキル設定に伴う人材教育とVOC活動だ。運営基盤であるIT運用を含めて検証する。

USER KARTE

■本社所在地：東京都台東区東上野3-19-6
■創業：2004年４月１日
■資本金：581億円
■代表：奥 義光代表取締役社長
■従業員数：9126人
■事業概要：１．旅客鉄道事業の運営、２．関連事業の運営（駅構内店舗、商業施設の運営などの流通事業、オフィスビルの賃貸などの不動産事業、光ファイバーケーブルの賃貸などのIT事業）
■センター概要：オペレータ27席、雇用形態は派遣社員、嘱託社員、正社員。年中無休で９時から20時の間、対応している。問い合わせチャネルは電話、メール、ホームページの問い合わせフォーム（メール）、郵便。コールリーズンに応じたスキルベースルーティングを行っており、オペレータのスキルセットを4段階に分けている。