実践

SV／リーダーのマストスキル　「コミュニケーション」の教科書：第10回（最終回）
コミュニケーションのストレスは
コミュニケーションで解消

浮島由美子

SVのポジションは、コンタクトセンター業務の「カナメ」といえる。SVが心身ともに健康に楽しく働くことは、センター運営に不可欠だ。「コミュニケーションストレス」の存在と対処法を知り、自分も周囲もストレスのない元気な職場を目指す方法を考える。

数値で効果が見える　“FAQ”サイトの創り方：第4回
KPI/KGIの設定方法
ゴール/成果は「時間軸で設計」する

大矢 聡

前回は、FAQの運用について、いかなる手段で目的地（ゴール）を目指すのかを解説した。今回は、その手段で「いつまでにどこを目指すのか」を検証する。時間とコストを掛けて、どこまでたどり着ければFAQが価値のあるツールといえるのか、定量的に分析するフェーズだ。この設計ができないと、FAQ運用がただの追加コストになり得るので大事なフェーズといえる。

IT投資の成否を決める　失敗しないRFP作成の極意：第2回
まずはシステム導入趣旨の明文化から
IT選定成功のための準備と心構え

堀 雄一

ITシステムの選定は、システム化の目的や導入範囲、利用する製品や技術など、そのプロジェクトごとに特徴的なものであり、まったく同じプロジェクトは存在しない。しかし、目的を達成するためにやっておくべき共通のポイントがあるのも事実である。今回は、主にRFPを書き始める前の準備段階について解説する。