ビジネス

＜これからのアウトソーサー＞
供給するのは「労働力」だけではない！
主要５社のカスタマー・エクスペリエンス戦略

「人から機械に移行する業務」のひとつとして、さまざまなアナリストが「コールセンター」を予見している。すでに受注や予約、照会といった処理型業務の多くがWebに移行するなか、これまでその分野に人材を供給することで生き残ってきたアウトソーサーは、いかに存在価値を高めるのか。主要５社のキーマンは「より高い経験価値を生み出す“人材”と“仕組み”の提供」と口を揃える。

ベルシステム２４
『Bell Standard CX』提唱
人材基盤強化で付加価値を生む

トランスコスモス
DMP基盤に顧客行動を一元管理
ジャーニー分析からの最適提案

トップの方針［1］
Webマーケティングから対面対応まで
ICT活用したグループ連携でオムニチャネルを実現

もしもしホットライン 代表取締役社長　中込 純 氏

トップの方針［2］
セルフサービスにない“対話力”で
プロ集団としてクライアント企業に貢献

NTTソルコ 代表取締役社長　武藤 弘和 氏

トップの方針［3］
顧客アプローチのタイミング・手法を提案
ともに戦略を考える“共創型パートナー”へ

TMJ 代表取締役社長　丸山 英毅 氏