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シニア対応のHINTS＆TIPS（中）
事例にみる現状分析〜解決に向けた施策

消費者の声研究所　代表　増田由美子

「言っていることの意味がわからない」「長時間対応をしても解決できない」──高齢者からのこうした問い合わせは、業界を問わずコールセンターに増えている。こうした中、従来からの「親切・丁寧に、最後まで辛抱強く応対する」という対応を見直さなければオペレータに負荷を増やしてしまいかねない。今回は、具体的な事例を元に、センターの高齢者対応の検証手順を解説する。

図　高齢化段階の特長と企業対応のポイント