データと事例に見る
「ソーシャルメディア」のサポート活用

Part.1 ＜データ検証＞

対応ルール、効果測定、人材育成――
必要性は認知するも広がる「実践への迷い」

1990年代末、拡大するインターネット人口に対応すべく、コールセンターはメール対応に着手し、「コンタクトセンター」と称するようになった。あれから10数年。またもやネットに出現した新たなコンタクトチャネルがソーシャルメディアだ。とくに利用者が拡大し、VOCの収集チャネルとしても注目されているTwitterへの取り組みを中心に“企業活用のいま”を検証する。

属人／軟式アカウントはサポートに向かない！
先進４社の“組織対応”への挑戦

数あるソーシャルメディアのなかでも、カスタマーサポートに高い利用価値を見出されているのがTwitterだ。140文字制限という縛りのなかで、いかにして困っている顧客や褒めてくれている顧客を見つけ、話しかけ、ときには問題解決に導くのか。コンタクトセンター部門を中心にアクティブサポートを実践している4社の取り組みを、部門連携／アウトソーシング／教育／チャネル連携の各テーマごとに検証する。

CASE STUDY 1：ニッセン

＜部門／アカウント連携＞
マーケティング部＆お客様対応部門
ブランド力向上をもたらす強固な連携

CASE STUDY 2：ヤフー

＜アウトソーシング＞
業務委託でもできるTwitterサポート
「管理」「運用」の役割分担がカギ

CASE STUDY 3：デル

＜人材教育＞
グローバルで社内資格制度を運用
倫理規定からブランド活用までを徹底

CASE STUDY 4：日本マイクロソフト

＜チャネル連携＞
Web、コミュニティ、電話、SNS
「火消し」に絶大な効果を発揮