弥生

個人事業主の業務課題をアクティブサポート
サイレントカスタマーの隠れたニーズを満たす

今月のHINTS!

　弥生は、会計ソフトの年間保守サポート契約者の離反防止および新規獲得を目的に、Twitterによるアクティブサポートを行っている。保守契約者向けの「業務相談サポート」グループで運用している。リプライ（返信）をする対象は、弥生製品に関するものだけでなく、仕訳や確定申告などの財務・経理業務も含む。つぶやきに“予期せぬ返信”をすることによる企業の好感度向上にも貢献している。

（1）製品相談
「製品操作がわからない」「他社製品への乗り換えを検討している」などのつぶやきに対し、操作解説や新プラン提案、該当URLへの誘導を行っている。

（2）業務相談
2010年から始めた保守サポート契約者向けの業務相談サービスで蓄積したノウハウを活かしている。会計ソフトを取り扱うため、カスタマーセンターのオペレータには税理資格取得を目指す学生が多く、返信作成もスムーズだ。税理資格がなくても答えられる範囲で、仕訳、確定申告、消費税改正業務、経理業務に関するつぶやきに対応している。15年7月からは、マイナンバー相談も始めた。