長いガイダンス、多い選択肢、深い階層
IVR利用に難あり企業が多い

問い合わせ窓口格付け調査
──生活家電メーカー業界

IoTなどデジタル家電と同様に高機能化が進む生活家電。購入や店頭に行く前に製品の機能やスペックを調べたいという生活者は多いと思われるが、生活家電メーカーのWebサポートポータル、電話窓口ともに課題は多い。とくに音声応答装置（IVR）はガイダンスが長く、選択肢が多く、階層も深いという三重苦の問題を昨年も指摘されているが、改善は見られない。

図　生活家電メーカー業界格付け結果及び、2014年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
アイリスオーヤマ株式会社：電気製品専用アイリスコール、LGエレクトロニクス・ジャパン株式会社：LGエレクトロニクス・ジャパンカスタマーサポートセンター、シャープ株式会社：お客様相談センター、ソニーマーケティング株式会社：買い物相談窓口、ダイキン工業株式会社：ダイキンコンタクトセンターお客様総合窓口、ダイソン株式会社：話そうダイソンお客様相談室、株式会社東芝：東芝生活家電ご相談センター、ハイアールジャパンセールス株式会社：総合相談窓口、パナソニック株式会社：パナソニックお客様ご相談センター、株式会社日立製作所：お客様相談センター、三菱電機株式会社：三菱電機お客さま相談センター