満足度で100ポイント超の差！
「かけ直し」の有無

2015年コールセンター満足度調査
──ロイヤルティとの相関関係

顧客満足度の国際的調査機関であるJ.D.パワー アジア・パシフィックは、2015年も１万人以上の消費者を対象とした「コールセンター満足度調査」を実施した。９業界93社のセンターの活動実態と顧客満足度、ロイヤルティとの相関関係を検証した同調査の結果を数回にわたってまとめる。第１回はつながりやすさと満足度、満足度とロイヤルティについて検証する。

図1　コールセンター接続状況と満足度の関係（1000点満点）

図2　用件解決状況と満足度の関係（1000点満点）