VOCだけで顧客は理解できない
「Voice of Gemba」活動を重視

損害保険ジャパン日本興亜
執行役員 コールセンター統括部長
陶山 さなえ 氏

大手損害保険会社の損保ジャパン日本興亜。コールセンターを統括するのは、同社初の女性執行役員の陶山さなえ氏だ。重視するのは「現場力向上」、ポイントとして権限移譲を挙げる。陶山氏は「本社は大きな方向性を示すが、実運営は各センターの判断に委任する、いわば“連邦経営”。自ら考え行動することが重要」と強調する。

Profile

陶山 さなえ 氏（Sanae Suyama）

損害保険ジャパン日本興亜　執行役員 コールセンター統括部長

1979年、白百合女子大学文学部仏文学科卒業。同年、安田火災（現・損害保険ジャパン日本興亜）に一般職として入社。本店火災新種サービスセンター部を経て、保険金サービス部門を中心に担当。総合職に転換し、2008年、医療保険室長。12年、理事・お客さまサービス品質向上部長。13年、初の女性執行役員に就任。14年４月から現職。