セゾン情報システムズ

記入漏れ、ムダなやり取りを事前防止
解決率向上をもたらしたWebサイト改善

今月のHINTS!

　ファイル転送・データ連携製品群「HULFTシリーズ」の開発・販売事業を展開するセゾン情報システムズは、顧客のファーストコンタクトチャネルになることの多いWebフォームの改善に取り組み、問題解決率の向上を図った。

（1）WebフォームをQ＆A形式に変更
　入力スペースを、「OSの種類は？」「連携ツールは？」など、顧客側のトラブル状況やシステム環境を正確に把握するために必要な項目を問いにして、それぞれ回答スペースに入力してもらうQ＆A形式に変更した。これにより、センターと顧客間の連絡回数の低減とトラブル状況の正確な把握を両立、解決時間を短縮した。入力内容は、顧客企業内の複数の関係者にもリアルタイムに展開できるよう、「CC機能／問い合わせ履歴共有機能」を付加。顧客企業の業務報告も兼ねることが可能だ。

（2）サポートサイトとFAQサイトを連携
　これまで分断していた同社のサポートサイトとFAQサイトを連携。FAQサイトを新たに立ち上げず、サポートサイトの入力スペースから関連FAQを直接引っ張ることが可能。これにより、FAQの利用を促進し、自己解決率の向上を実現した。