実践

小火で収めるための クレーム「組織対応」の勘所：第1回（新連載）
お客様すべてが“神様”ではない
成否を分けるクレームの見極め

藤木 健

さまざまな応対スキルが研究され、語り尽くされたように思われるクレーム対応。しかし、その多くはオペレータの個人スキル向上に終始している。社会情勢の変遷とともに、クレームは多様かつ重篤なものに変容し、なかには不当または悪質な要求も存在する。これらの解決には、個人の応対力ではなく組織としての応対力が必要だ。クレームの性質ごとの組織応対方法を解説する。

数値で効果が見える　“FAQ”サイトの創り方：第6回（最終回）
最終フェーズ「分析・評価」
新人オペレータの声を活かす

大矢 聡

FAQサイトを運用するうえで、最も重要なフェーズ、それが「分析・評価」だ。顧客が残したログやアンケートの評価だけでは不十分なことも多い。そこで、活かすべきは「新人オペレータの意見・評価」だ。最もバイアスがかからず、顧客視点に近い彼／彼女らの意見と利用度合いをトラッキングすることで完成度の高いサイトが完成する。

IT投資の成否を決める　失敗しないRFP作成の極意：第4回
ベンダーの実力を見抜く
「提案依頼」の記述方法

堀 雄一

RFPは、ベンダーに自社の要望を伝えるツールであると同時に、候補ベンダーから情報を引き出すためのツールでもある。提案してもらうにあたり、「候補ベンダーの実力を評価するのに十分な情報が得られるか」という観点で作成していく必要がある。今回は、主に提案依頼と事務的連絡事項の記述方法について解説する。