戦略

「事前期待」から考える　CS向上の方程式：第1回（新連載）
「期待・価値・体験」で捉える
“顧客満足の正体”

加賀 宝

ひとことで「CS＝顧客満足」といっても、顧客が何にどのくらい満足するのかは１人ひとりで異なる。本連載では、あいまいに捉えられがちな「CSの正体」を、科学的なアプローチで解析したうえで、「顧客の事前期待」を軸にコールセンターでカスタマーエクスペリエンスを実践するための具体的な手法を解説する。