ピーチ・ジョン

非ノルマ化、現場主導、適正評価――
クロスセル成功への３つのポイント

今月のHINTS!

受注センターで、クロスセルをはじめとしたセールスに取り組む際、ありがちなのが現場の反発や成果主義によるオペレータのモチベーション低下だ。同社が、採用したポイントは以下の３つ。

（1）必要以上の成果を求めず強制もしない
立地条件が恵まれているとは言えない同社は、人離れのリスクもあり、クロスセルを強制（ノルマ化）せず“推奨”に留めて取り組みを開始。

（2）現場主導型オペレーション
閑散期に商品モニタリングや勉強会を設け、実際の使用感を重視したスクリプトを作製することで、現場主導型オペレーションを実現している。

（3）評価とインセンティブ
オペレータに求めるスキルを７指標３段階に分け、役割と“スキル手当”というインセンティブを設定。オペレータ全員に基準を公表し、公平感を意識づけた。SVによるモニタリングスコアとAvaya CMSで集計した個人の年間KPI（ログイン時間、対応件数など）をベースに評価。自身の未達スキルを自覚することにもつながり、向上心を高めることにも成功している。