“マイナスの顧客体験”を防ぐ
「デジタル・エクスペリエンス」の重要性

Part.1 ＜現状と課題＞

カスタマー・エクスペリエンス向上の最適解
「電話をかけさせない仕組み」を作る

テレビや雑誌、新聞よりもネット。消費者の情報収集およびコミュニケーション手段が変化した以上、企業との「付き合い方」も変化せざるを得ない。顧客にとって心地よい体験の提供──カスタマー・エクスペリエンスの観点からは「一次接点であるネット上ですべての用件が完了すること」こそ、最も好ましい体験といえる。“デジタル・エクスペリエンス”のあり方とコールセンターの貢献について検証する。

Part.2 ＜ケーススタディ＞

スマホに“企業の顔”を置く！
４社にみるチャット／アプリの有効活用

Part.2では、実際にデジタルチャネルを使ってカスタマーサービスを構築している企業の事例を紹介するとともに、FAQ、メール／チャット、アプリ、SNSといったメディアごとの特徴をみる。自己解決を促す「FAQ」、FAQでは解決できない疑問に対応する「チャット」、問い合わせる前に解決をサポートする「アプリ」や「SNS」──それぞれの役割やメリットを検証する。

CASE STUDY 1：イエッティ

「スキマ時間に問い合わせたい」
チャット窓口に１日300名が“来店”

CASE STUDY 2：ソネット

有人とバーチャルオペレータで
スマホユーザーを強力サポート

CASE STUDY 3：日本交通

電話をかけさせない
配車と降車の不便を解消

CASE STUDY 4：キタムラ

店舗⇔アプリのサイクルを構築
顧客体験がダウンロード数を伸ばす！