コールセンターの経営学

谷口 修 著

　電話がつながらない、オペレータの採用が追いつかない、運用予算の縮小を求められた──目前の課題をこなすトラブルシューティングに終始しているのが、大半のコールセンターの現状だ。

　経済環境や消費者の期待値が変化する中、センターに求められる役割は大きく変わろうとしている。外部環境の変化に即応し、顧客に選ばれ続ける企業に不可欠なのが「サービスプロセスの最適解」である。

　本書では、“並外れたセンター”に学ぶ経営原則、10名、100名、1000名の規模別センター運営費、サービスシナリオの構築、リーダーに必要な10の資質など、「戦略拠点」へと進化するための「コールセンターの経営哲学」について解説している。

＜コンテンツ＞

第１章　ビジネスをリードするコールセンターの経営原則

・顧客が“決める”時代──CRMからCMRへの変革期　ほか

第２章　企業の競争力を高める“並外れたセンター”のサービスプロセス

・並外れたサービスプロセスを構築する
・顧客参画型“サービス”の追求　ほか

第３章　規模別に見る センター運営費の最適化

・10名、100名、1000名の規模別センター運営比率

第４章　戦略をカタチにする〜サービスシナリオの構築と実践

第５章　サービスの一貫性を担保する「コールセンターの経営学」

・リーダーの資質　10カ条

付録　500社アンケートに見る　
コールセンターマネジメントの実態（三菱総合研究所調べ）

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