メルカリ

“CS向上するマニュアル対応”の要諦
「ベストプラクティス」のテンプレ化

今月のHINTS!

　メール対応は、テンプレートをベースに回答するセンターが主流だ。メルカリも、90％以上の問い合わせをテンプレートで一次解決に導いている。

　ポイントは、２つ。

（1）モニタリングでミス率や一次解決率が低い理由を分析
　半年にわたり毎月1000件以上をモニタリングした結果、「テンプレートやマニュアルの不備」「一部の対応で必要以上に複雑な手続きを顧客に強いている」などの課題を把握して検討。その結果、テンプレートを1.5倍、マニュアルを２倍に増やし、手続きの簡略化を進めることで、ミス率低減と一次解決率向上を図った。

（2）モニタリングやVOCをもとに業務改善を推進
　モニタリングをベースに常にベストプラクティスを模索し、テンプレートやマニュアルに落とし込む。質を追求することで、「テンプレートのコピペ」という悪印象を防ぐ。
　VOCはセンター内で活用するだけではなく社内還流し、“顧客の不満”をもっともよく知るオペレータの意見をもとに、サービスの仕組みやアプリの機能の改善につなげている。