実践

小火で収めるための クレーム「組織対応」の勘所：第2回
部分謝罪から傾聴、感謝まで
「こじれない」ための6つの基本ステップ

藤木 健

クレーム対応は論理に基づいたスキルが必要だ。クレームに対する組織（企業）の考えを理解し、基本手順を踏まえれば、難易度は決して高くない。組織が企業としての回答を持ったうえで研修環境を整備し、現場が実践すれば、確実に成果は生まれる。一般的なクレームをこじれさせない対応方法を解説する。

IT投資の成否を決める　失敗しないRFP作成の極意：第5回（最終回）
プロジェクト最後の山場
採点、評価の基準作りとプレゼンの注意点

堀 雄一

ITの導入は業務改善のための手段にすぎない。しかし、経営環境が厳しくなる中で、ITを活用せずにその目的を達成するのは難しい。ビジネスを成功に導くITを選定するためには、単にシステム機能や費用の比較評価だけではなく、パートナーとして相応しいベンダーの見極めがカギとなる。最終回はRFP完成後の作業について解説する。