戦略

「事前期待」から考える　CS向上の方程式：第2回
「お客様はこの瞬間、こう思う」
顧客視点でプロセスを洗い出す

加賀 宝

コールセンターにおいて顧客の事前期待を察知し、「優れた体験価値」を提供するためにはどうすればよいのか。オペレータの“察知力”に頼った運用では、バラつきも生じるし、継続できない。新人オペレータにも実践できる仕組み作りが必要だ。顧客セグメントから始める、有効な事前期待マネジメントの手法を紹介する。